话语是最容易变味的东西，它会因为不恰当的词语，以及顾客的主观臆断，产生不好的含义。往往一句话，就能让餐饮店失去一名顾客。
说者无意，但听者有心，容易变味的话语会引起顾客的反感，甚至产生“不会再来”的想法，可谓是决定了餐饮店的“生死”。
作为以服务为宗旨的餐饮人，以下6句顾客最不爱听的话，一定要从根部杜绝它们。
第一句话：“您才点了2盘菜。”
往往有些时候，顾客会把菜点少，这时候服务员需要去提醒顾客，但方式一定要委婉。
若说了“您好，您才点了2盘菜”这样的话，顾客就会产生“服务员嫌顾客点的少”的想法，就会感觉很不愉快。
而如果说“您好，你们点了XXX和XXX这两道菜，这菜量可能不太够你们四个人吃，请问您还有其他需求吗？”诸如此类的话，就把让顾客感觉服务员是站在他们的角度上，不仅达到了提醒顾客的目的，还能让顾客心生好感。
第二句话：“这个菜没有了。”
人们普遍有一个心理，就是接受不了直接的否定。
尤其是在点菜时，本来是件非常兴高采烈的事情，突然听到了“菜没有了”这样直接的否定的话，未免心情会变差很多；而且直接说菜没有了，还会让顾客差生疑问：到底是卖没了，还是不做这道菜了？
所以我们要用另一种解释，可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”，然后马上推荐几个相似的菜肴供客人选择。这样顾客的失望程度会大大减轻。
第三句话：“这个我也不太知道。”
顾客点餐时，见到比较新鲜的菜品时，往往都会问服务员这道菜的特色之处等，若服务员是新来的，对菜品不熟悉，就会很容易说出“这个我也不太知道。”
这句话虽然很诚实，但却给顾客带来很差的印象。首先服务员没有解决顾客的需求，其次顾客会觉得这家店很不专业，自己的服务员都不知道菜品的特色。
所以，我们需要通过两个方法来解决这个问题，一是快速培训新服务员，让其在最短时间内熟悉菜品；二是优化菜单，在那些比较独特的菜品旁标注说明。
第四句话：“这个不归我负责。”
这是服务员最不能说出的一句话，这句话会让顾客的用餐体验直接下降到0。
比如一些顾客在吃烤肉时，要求旁边的服务员更换烤肉纸，结果服务员随口甩出一句：“这事不归我负责”，这会让顾客感觉很气愤，因为自己合理的要求被直接拒绝，而且还形成了一种“不被重视”的心理。
所以，当服务员遇到自己无法解决的事情时，要直接告知顾客我们马上为您服务，让顾客有种被尊重的感觉。比如说“您好，我这就去安排专人为您服务。”
第五句话：“不可能，我们一直都这样。”
在开店过程中，难免有食材会出现些许的变质，比如变酸。
如果顾客提出了菜品不太新鲜的问题后，服务员千万不能直接回答：“不可能，我们一直这样。”
首先你都没有品尝就直接否定顾客，这对顾客来说是极大的不尊重。再者，就算食材没有问题，你这样说也会让顾客感觉在欺骗他。
所以，遇到这种情况使，首先要仔细地品尝一下，如果真的有问题，要赶紧进行道歉，并把菜品退掉；如果没有问题，就要好好地和顾客解释，可能是这种做法就是这种味道。
第六句话：“你们快点吃！”
有时候餐厅快要打烊，顾客却还没有用完餐，服务员就会去催促顾客。催促顾客是没有问题，但我们不能给顾客带来“催促”的感觉，而要带来“提醒”的感觉。
若是直接说：“我们要打烊了，你们快点吃！”这就会给顾客带来一种被撵的感觉，自然会感觉很不爽。
而如果提前告诉顾客：“您好，我们这里9点钟就要打烊了，厨师现在就要下班了，你们还有要点的东西吗？”
这就会让顾客感觉你是站在他的角度，在为他着想，并且也知道了9点打烊的这个消息。
当然，除了以上这六句话，还有很多话说出来后会让顾客不爽，我们需要万分小心。如何更好的表达想说的话，我们需要遵循以下这3个原则：
1、尊重顾客
2、避免直接否定
3、让顾客感觉是为他着想
说话是一门艺术，往往相同的意思，会因为表达方式不同而带来不同的效果。餐饮身为服务行业，顾客能否全程愉悦，是我们能否成功的根本。
