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餐饮经营:一句话,就能让餐饮店失去一名顾客

作者:沣之道

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话语是最容易变味的东西,它会因为不恰当的词语,以及顾客的主观臆断,产生不好的含义。往往一句话,就能让餐饮店失去一名顾客。

 

说者无意,但听者有心,容易变味的话语会引起顾客的反感,甚至产生“不会再来”的想法,可谓是决定了餐饮店的“生死”。

 

作为以服务为宗旨的餐饮人,以下6句顾客最不爱听的话,一定要从根部杜绝它们。

 

第一句话:“您才点了2盘菜。”

 

往往有些时候,顾客会把菜点少,这时候服务员需要去提醒顾客,但方式一定要委婉。

 

若说了“您好,您才点了2盘菜”这样的话,顾客就会产生“服务员嫌顾客点的少”的想法,就会感觉很不愉快。

 

而如果说“您好,你们点了XXXXXX这两道菜,这菜量可能不太够你们四个人吃,请问您还有其他需求吗?”诸如此类的话,就把让顾客感觉服务员是站在他们的角度上,不仅达到了提醒顾客的目的,还能让顾客心生好感。

 

第二句话:“这个菜没有了。”

 

人们普遍有一个心理,就是接受不了直接的否定。

 

尤其是在点菜时,本来是件非常兴高采烈的事情,突然听到了“菜没有了”这样直接的否定的话,未免心情会变差很多;而且直接说菜没有了,还会让顾客差生疑问:到底是卖没了,还是不做这道菜了?

 

所以我们要用另一种解释,可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”,然后马上推荐几个相似的菜肴供客人选择。这样顾客的失望程度会大大减轻。

 

第三句话:“这个我也不太知道。”

 

顾客点餐时,见到比较新鲜的菜品时,往往都会问服务员这道菜的特色之处等,若服务员是新来的,对菜品不熟悉,就会很容易说出“这个我也不太知道。”

 

这句话虽然很诚实,但却给顾客带来很差的印象。首先服务员没有解决顾客的需求,其次顾客会觉得这家店很不专业,自己的服务员都不知道菜品的特色。

 

所以,我们需要通过两个方法来解决这个问题,一是快速培训新服务员,让其在最短时间内熟悉菜品;二是优化菜单,在那些比较独特的菜品旁标注说明。

 

第四句话:“这个不归我负责。”

 

这是服务员最不能说出的一句话,这句话会让顾客的用餐体验直接下降到0

 

比如一些顾客在吃烤肉时,要求旁边的服务员更换烤肉纸,结果服务员随口甩出一句:“这事不归我负责”,这会让顾客感觉很气愤,因为自己合理的要求被直接拒绝,而且还形成了一种“不被重视”的心理。

 

所以,当服务员遇到自己无法解决的事情时,要直接告知顾客我们马上为您服务,让顾客有种被尊重的感觉。比如说“您好,我这就去安排专人为您服务。”

 

第五句话:“不可能,我们一直都这样。”

 

在开店过程中,难免有食材会出现些许的变质,比如变酸。

 

如果顾客提出了菜品不太新鲜的问题后,服务员千万不能直接回答:“不可能,我们一直这样。”

 

首先你都没有品尝就直接否定顾客,这对顾客来说是极大的不尊重。再者,就算食材没有问题,你这样说也会让顾客感觉在欺骗他。

 

所以,遇到这种情况使,首先要仔细地品尝一下,如果真的有问题,要赶紧进行道歉,并把菜品退掉;如果没有问题,就要好好地和顾客解释,可能是这种做法就是这种味道。

 

第六句话:“你们快点吃!”

 

有时候餐厅快要打烊,顾客却还没有用完餐,服务员就会去催促顾客。催促顾客是没有问题,但我们不能给顾客带来“催促”的感觉,而要带来“提醒”的感觉。

 

若是直接说:“我们要打烊了,你们快点吃!”这就会给顾客带来一种被撵的感觉,自然会感觉很不爽。

 

而如果提前告诉顾客:“您好,我们这里9点钟就要打烊了,厨师现在就要下班了,你们还有要点的东西吗?”

 

这就会让顾客感觉你是站在他的角度,在为他着想,并且也知道了9点打烊的这个消息。

 

当然,除了以上这六句话,还有很多话说出来后会让顾客不爽,我们需要万分小心。如何更好的表达想说的话,我们需要遵循以下这3个原则:

 

1、尊重顾客

2、避免直接否定

3、让顾客感觉是为他着想

 

说话是一门艺术,往往相同的意思,会因为表达方式不同而带来不同的效果。餐饮身为服务行业,顾客能否全程愉悦,是我们能否成功的根本。

 

 

 

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