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卓越运营

怎样保持微笑服务?

作者:沣之道

一、我快乐,所以我笑;我笑,所以我快乐

人一开心就会笑,呼吸自然而顺畅,全身放松,走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸,呼吸急促不流畅,走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。

但科学研究表明:外在的肢体动作也会反过来影响心情。

(1)如果一个人强迫自己做出开心的动作(呼吸均匀,全身放松,走路轻快),几分钟后会觉得开心。

(2)同样地,如果一个人强迫自己做出不开心的动作(呼吸有快有慢,走路不抬腿,绷着脸),几分钟后便会有不开心的感觉。

故我快乐我就笑,我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。

 

二积极乐观的心情

许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如,有人坐公交车丢了手机,事后他会苦恼不已:早知道不带手机就好了,早知道不坐那辆车就好了,我怎么总是这么衰等等。其实我们知道,这已经于事无补了,最多只能增添烦恼,说不定因为心情不好又做错了事,挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”,不划算啊。

有这样一个老太太,她有两个儿子,大儿子是卖饮料的,二儿子是卖伞的,她整天为两个儿子发愁。天一下雨,她就会为大儿子发愁,因为饮料卖不出去了;天一放晴,她就会为二儿子发愁,因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁,没有一天开心的日子,弄得疾病缠身,骨瘦如柴。一位哲学家告诉她,为什么不反过来想呢?天一下雨,你就为二儿子高兴,因为他可以卖伞了;天一放晴,你就为大儿子高兴,因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下,老太太以后天天都是乐呵呵的,身体自然健康起来了。

三、隐藏一切不愉快

人有喜怒哀乐,生活在世,难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪:营业大厅是戏台,服务人员是演员,顾客则是观众。演戏的规则是:演员要擅长演技,剧情需要演哭,他就得一把鼻涕一把泪的,剧情需要演笑,他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么,演员就演什么,观众喜欢喜欢看哭,他就得演哭,观众喜欢看笑,他就得演笑。在服务这场“戏”中,作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感,伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情,将自己打扮成一个“白脸小生”,等“戏”演完后,卸下“妆”,洗把脸,露出最真实的自己,躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼,即使是泪满襟也无伤大雅。

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