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规范管理

餐饮管理:店长大还是厨师大?

作者:沣之道

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餐厅和后厨的矛盾很普遍,许多老板每天也都在被这些看起来是“鸡毛蒜皮的小事”烦忧着。门店事,无小事。表面上看“仅是性格不合”、“无伤大雅”的事情,其实背后折射出的是门店操作标准、制度、流程等管理不完善的问题。如果这些小事频率高到天天发生,久而不治,门店必死。

 

1当90后店长遇上后厨老将:一碰就炸

 

店长年轻气盛,对影响门店营收的效率、服务等比较关注,即便是小事也“上纲上线”。但厨师长注重人情,遇事不习惯摆在台面上。

 

其实这种配置在业内十分常见,厨师长是跟着老板创业多年的杠把子,店长是从大学生服务员一步步升上来的。对老板来说是不可或缺的左膀右臂。但真当他们打起来究竟是谁的错?其实错的是老板授权不够明确。

 

店长和厨师长的身份如同“大小王”,当老板多次为“小王”—厨师长鸣不平之后,“大王”—店长的命令自然就难以落实,一旦“小王”盖过“大王”,就可能出现以上问题。

 

要避免这种问题,餐饮老板就需要“用人不疑”,把门店人事财务大权都交给店长,确立店长的“大王”地位,“小王”自然就得服从。

 

明确组织架构的“顶层设置”——店长一定是在厨师长之上,明确各自的管理职责,公私分明是老板的必修课。

 

2前厅玩命催单,后厨刀一扔:你来做!

 

顾客:我的菜咋还没上呢?

服务员:您啥菜呀?

顾客:我锅包肉啊!

服务员转头对后厨:锅包肉好了吗?顾客都催了!

厨师:来来来,你来做!

 

前厅服务员一脸无辜,埋怨后厨不懂前厅的委屈;厨师满腔怒火,责怪前厅不理解后厨的辛苦;顾客一脸懵逼,对这家餐厅失望透顶。

 

餐厅制定产品标准的时候也应定好时间标准,比如凉菜10分钟之内,小炒20分钟,硬菜(大菜)30分钟。

 

在标准时间之前,前厅要做的事情应该是安抚顾客情绪,而非将前厅的压力直接丢给后厨。

 

当顾客开始催菜的时候,服务员先查看一下顾客的下单时间,如果还没到标准时间,服务员可以说:“咱们这个鱼呀是现杀现做的,十分新鲜,需要炖足20分钟,不熟我也不敢拿给您吃呀,要不我再给您拿点小食?”

 

为了预防高峰期催单现象,后厨也应及时跟前厅通报积压的订单情况。

 

如果高峰期同时点某一道菜的顾客非常多,后厨接单到一定数量,就及时告知前厅,尽量不要为顾客推这道菜了,如果顾客想点,可以适当提示顾客:这道菜可能需要等的时间比较久,您看看这个(其他的)我们也是很推荐的。

 

“催单”现象在于沟通,围绕时间标准,前厅后厨各司其职就能解决。

 

3莫名失踪一道菜,前厅后厨互相丢锅

 

“催单”更考验前厅后厨合作能力的是:“丢单”。当顾客说少上了一道(甚至一桌)菜,丢单问题就出现了。顾客气愤地要菜!服务员看了一眼单子,顾客确实点了,于是转身就问后厨要菜!厨师认定没收到单子,要菜可以,除非服务员现在就把钱出了!……

 

甚至为了查出究竟是谁的责任,二人当场就开始梳理流程:

有可能是顾客忘记说了,或者负责点单的服务员没有记上;

有可能是服务员记上了,但是出于打印的硬件问题,没有打印上,经测算这个概率大概是千分之一;

有可能是打印都正常,但是后厨出的单子被风吹走了;

有可能后厨出餐正常,但是传菜员(或服务员)上错了,而其他客人也没发觉……

这么仔细地梳理流程总该对了吧?错了错了又错了!

 

这个问题出现的时候,第一件事不应先去追责,而应先安抚顾客。只要核查出顾客确实点菜了,就先给顾客道歉并把菜做出来,等餐厅不忙的时候,再按照上面的流程依次核查追责。

 

而要彻底预防丢单漏单的问题,有2个要点:

第一,每天一定要有基础的打印系统测试,防止非主观的错误发生;

第二,最重要且最容易被忽视的一点,即服务员点单的时候一定要重复菜单,防止点单时的信息误差。

 

4厨师给顾客做菜好吃,做的员工餐却难以下咽

 

比侍奉顾客更难的是:侍奉同事。问10个吃员工餐的餐厅工作人员,可能有8个都说不好吃,另外2个是厨师本人。

 

为什么厨师做给顾客的饭都很好吃,做给同事的却被反映很难吃呢?

 

这种貌似不起眼的现象,一旦涉及到高频率,也需要重视。不然员工们饭吃不香,不仅一整天干活都丧丧的,还会滋生对厨师们的埋怨情绪。

 

主要原因可能是:你家厨师都不是很饿,后厨的偷吃现象该管管了;或者是员工餐已经被大家吃烦了,菜单该换新的了。

 

和对待顾客一样,对待员工餐,也要建立明确的标准:严格杜绝后厨的偷吃现象,抓到即重罚;做员工餐要和给顾客做菜一样,用一样的锅和食材,而不是每天都吃”顾客剩下的食材”(有什么吃什么);时常听取员工反馈,好评即奖,差评即惩;时常更新菜单。

 

让前厅员工吃得好,才能拿出积极情绪来笑着面对顾客。

 

5员工没责任心总犯错,怎么办?

 

其实,对于餐饮老板来说,门店最好的管理状态是不需要自己插手细枝末节的事情,将重负交由门店管理层即可。要培养管理层的责任心,“奖惩连带制”是常用的方式。

 

至于处罚金额的多少,只要老板们明确,处罚的目的不是为了为难员工,而是为了“修正”员工的方向,起到警惕作用即可,对待门店员工,仍需以鼓励为主。

 

门店就相当于一个小社会,一方面要有“制度”,一方面还要有“温度”,建立明确的管理制度和流程之后,面对仍可能产生的许多矛盾,就要考验餐饮老板们的多才多智、软硬兼施了。

 

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