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规范管理

管理,不需要咄咄逼人

作者:沣之道时间:2017-07-10

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“你怎么又做错了,之前说的没听进去吗?”

 

“再这样下去你就收拾包袱滚吧!”

 

“不干就不干,你以为我很稀罕吗!”

 

这样的话语恐怕大家都听过几次,不管是餐厅管理者还是服务员,对着各种繁琐的事情时,难免会变得咄咄逼人,餐厅管理者觉得服务员怎么老听不懂,服务员又觉得餐厅管理者咄咄逼人,相互发泄以后发现问题并没有解决,反而让双方关系更加恶化了……实际上很多问题都是可以避免的,特别是上下沟通这块,想让服务员对你心服口服,餐饮管理者都要学会这3种沟通技巧!

 

学会观察

 

再说话之前,首先要呼吸10秒钟,压抑住各种不理智的情绪,用“观察”的方法来说出你想要的话!注意,观察并不等于评论!

 

观察:我看到你在工作时间并没有工作

 

评论:你太懒了

 

观察:你在说话总是打断别人的话

 

评论:你太冲了

 

观察更加对事不对人,而评论则是直接用负面的概括词来对一个人下结论了,别人听起来不仅刺耳,还会产生大量不满情绪。

 

感受,感同身受

 

虽然交换立场来看待事物已经是说过无数遍了,可还是很多人做不到,餐厅老板也是,服务员也是。举个例子就是当餐厅的某个菜因为原材料供货不足无法提供,服务员已经下单了,却担心临时撤销会让顾客质疑餐厅的供货能力,老板也会责骂自己,于是一再拖延上菜时间,最终引发矛盾,不欢而散。

 

在这里,只要服务员代位思考一番,顾客不一定是要那道菜,拖延了时间更加难以接受,服务员就能够在一开始示弱,直接撤单就好;同时餐厅老板也要代位思考,一线服务员连一个撤单的权力都没有,是不是餐厅的制度有问题了?

 

正面需求比一味否定好得多

 

不少餐厅老板会在服务员失误以后直接说他怎么这么笨,这都能做错,但却没有明确指出哪里做错了,要怎么改正,最后导致服务员空有一肚子气,却又不知道哪里错了以后要怎么做。在这种情况,就是要餐厅老板好好“说话”,让服务员心服口服。

 

首先要摒除以前一味否定的说法,用“你要……”来代替“你不要……”,正面明确来告诉服务员正确的做法,然后在谈话中不要宣泄情绪,要知道错了的事情已经不可挽回,此刻最重要的是要将来不要发生,慢慢一步一步来说这件事。

 

最后要请求对方反馈,不要自己说了一大通,他什么都没搞懂。最直接方便的就是,让服务员复述一遍自己的话,就意味着能理解到了最基本的要求了。

 

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