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奈雪的茶——制定一个预案吧,下次就不会有事了

作者:杨铁锋

 

 

出事了。

网红品牌“奈雪的茶”82日被国家级媒体点名批评,出了一个大大的名——不过,不是什么好名——而是奈雪的茶因为物品摆放混乱、厨房有小蟑螂和芒果皮变黑受到曝光。

物品摆放混乱

据说,奈雪的茶在一二线城市很受年轻人的喜爱,花几十分钟排长队,就为了一杯奈雪的茶。

我在网上搜索了一下,有关奈雪的茶是这样介绍的。

事情发生后,奈雪的茶公司总部反应倒是很快,在第一时间就做出表态,说在其它门店并没有发现类似问题,奈雪的茶的品质值得信任。

这个公开信发的有点急,犯了过于“就事论事”的错误,太想证明官方媒体的调查是单一的孤立的事件,奈雪的茶从整体上来看没有太大的问题。

一石激起千层浪。这个表态没有让事件的热度平息下来,相反倒是把其它媒体的热情调动起来。84日晚上,央视二套节目就此事专门讨论,食品企业如何让自己真正负责任。

一个那么知名的企业,为什么解决不好这么低级的问题?

比较尴尬的现实是,许多餐厅在这样的问题上,解决的都不是很好。

 

什么原因?我估计——

第一,是制度缺陷。这样的企业,尤其是上市的品牌,不可能没有制度,但制度里是不是规定了这样的情形,我估计会有。餐饮企业往往都会摘抄一大堆各式各样的管理制度,但如果无人执行,就需要惩罚条款起到相应作用。从现在的情况看,应该是惩罚条款没有,或者是没有起到应有的作用。这是根本。

第二,是缺少流程。如果有固化的流程做保证,这么低级的管理问题就会被消化在萌芽之中。比如,一旦建立起“物品领用与加工流程、包装物回收流程、工作间卫生清洁流程、原材料购进流程、原材料保管流程”,等等,这些问题就会得到避免。

第三,是缺少执行。也许是人员流动过大,也许是人员缺少足够的培训,所以,即使制定了制度和流程,在具体工作中也未必会得到良好的执行。餐饮行业缺人现象不是一天两天了。现在的员工脾气大,稍不如意,马上就要辞职走人。这是普遍现象。

 

怎么办?

一、反思:企业出现了公共关系危机的时候,有预先设计的方案进行应对吗?别说小品牌用不着这么玄幻的方法,想一想安徽蚌埠的徽州宴是怎么毁掉形象的,就知道公关预案有多么重要。

二、奈雪的茶首先应该真诚的道歉,最好先别去澄清所谓的真相。那个表态缺少诚意,不严谨,明眼人一看就知道是在推诿责任。负责任的企业一般会接受批评,感谢媒体监督,马上邀请权威机构进入企业进行调查,然后请权威机构发布调查报告。哪有自己证明自己合理合法的?当你想去证明媒体是“错误”的时候,第二个巴掌很快就会用一种更狠、更快的速度抽过来。反思一下特斯拉的销量是怎样下来的。

三、食品安全卫生是个大问题。加工间里面有蟑螂但却被员工认为是无所谓,这个事情就大了。灭不掉是能力问题,无所谓是品德问题,没有品德的餐饮品牌确实应该严管严罚。

四、检查一下自己的管理体系。别说自己有这个东西,还是去评估一下它的有效性吧。

五、问问自己:管理制度是不是真的在起作用?如果没有,为什么?

六、对人力资源体系进行一个认真评估。招聘、培训、薪酬、绩效、福利及关系管理,是不是做到了合情合理、及时有效。

七、处理危机公关,海底捞董事长张勇是真正的高手。几次看似灭顶的事件,都被张勇轻飘飘的接下化为无形。人家是怎么做到的?

 

 

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