最近，狗不理因为差评报警的事情，频上热搜，可谓站上了舆论的风口浪尖。从一个差评引发加盟店报警，再牵动品牌解约，“一个包子引发的血案”真实上演——
近日，一则狗不理包子北京王府井总店的探店视频引发关注，浏览过千万。
视频中，博主在点了8个酱肉包、8个猪肉包，以及两碗小米粥品尝后，点评酱肉包“特别腻”，“感觉里面全是肥肉”，最后总结道：“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵，服务没大家说得那么差。”
视频发出后不久，狗不理北京王府井店发表声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，为依法维护自身权益已报警。并称餐厅名誉权受到侵犯，要求有关方面立即停止侵权行为，并在国内主流媒体公开道歉。
事件迅速发酵，引发舆论广泛关注。网友纷纷评论：难吃为什么不让人说？连中肯的评价都不行？
9月15日凌晨，狗不理集团发布了《狗不理集团解除与狗不理王府井店加盟方合作的声明》，称“狗不理王府井店”是公司在北京地区仅存的一家加盟店，由于该店严重违反管理规定和加盟协定，严重损害狗不理集团名誉，造成了极其恶劣的社会影响，狗不理集团从即日起，解除与该店加盟方的合作。
狗不理集团此举可谓“大义灭亲”，但网友们对此并不买账。有人吐槽狗不理其他门店餐饮质量，提醒狗不理“提升食物品质是关键”；有人则认为此声明流于表面，态度不够诚恳。
可以说，这道出了狗不理近年来在消费者心中形象不佳、经营业绩下滑的原因。
从数据看，大众点评上，“狗不理包子（王府井总店）”已被收录14年，但是星评只有“两颗星”，数值显示“2.83”。其中，口味：2.83；环境：2.89；服务：2.84。这个成绩在北京小吃快餐中星级排行中近乎垫底。
此外，狗不理旗下连锁餐饮酒店是其主要产品的重要销售渠道，该渠道在过去三年完成的销售额占比分别是23.4％、20.4％和20.3％，逐年下降。
可见，即便是老字号，如果长期忽视消费者满意度，产品质量始终没有提升，服务没有改善，任何老字号都会遭遇发展危机。
而现在看来，狗不理的应对非但没能平息事态、扭转舆情，反倒是让更多人见识了一个还活在上个世纪的狗不理。可以说，在餐饮企业该如何面对差评方面，狗不理提供了一个鲜活的反面教材。
事实上，对于餐饮企业，差评不可避免，哪怕餐厅做得再好，差评也不可避免。
在网络高速发达的时代，餐饮企业的一点动静都能被放大N倍，因此差评对于一个品牌，不亚于一次小型的危机公关。处理得好，能够为门店留住客户甚至带来新的客户；处理得不好，可能会给餐企造成不可估量的损失。
那么，餐饮人如何应对层出不穷的公关危机？如何在问题发生后将影响降到最小？
海底捞在这方面一直为行业所称道。比如2017年的“老鼠门”事件，在问题曝光后的4小时就发布致歉信，随后3小时就拿出整改措施，成功扭转了舆论风向。
2017年，有媒体报道海底捞北京劲松店、太阳宫店存在老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。
随后，海底捞在3个小时内做出反应。在声明中，海底捞没有甩锅，反而直接承认错误，并表明“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”；其次给出行动，列出具体负责人，并安抚涉事员工无需恐慌，由公司层面来承担主要责任。
网友将海底捞的反应归纳为“这锅我背，这错我改，员工我养”。这之后，海底捞不但没有在品牌层面造成实际损失，反而在社交平台圈粉无数。
很多情况下，面对负面评价，公众需要的是一个直面问题的态度和进一步改进的行动承诺，而不是不停的甩锅和推卸责任。正如海底捞在这一事件中的表现出来的一样，及时响应，主动承担，坦承公开，才能在负面事件中化危机为转机。
当然，大多时候，公关并不是救火团队，对于餐饮企业更重要的还是防微杜渐。
与其事后面临网络舆论与危机公关工作的压力，不如把功夫下在事前，不要抱有侥幸心理。不要等出事了再来补救，而是在经营的时候就应该做对的事情。
西贝贾国龙说，“餐饮业是来不得半点虚假的行业，什么时候不好好做，饭菜质量不好，价格高，服务不好的时候，客流马上就下降。百年老店百年忙，稍微懈怠就站一旁。”
不论是新兴品牌，还是老字号，聚焦主业、重塑品牌、再次俘获消费者的芳心，才是正解。
一个餐饮企业要想成功，内功必须扎实。只有最好的品质、最佳的服务，才能撑起自己的品牌价值，不能靠过往的辉煌忽悠消费者，更不可能靠报警来威胁消费者给好评。
毕竟，要想赢得市场，老老实实苦练内功，精心打造企业的核心竞争力才是首位。
