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沣之道:让顾客刻骨铭心的餐饮服务,方法竟然这么简单!

作者:沣之道时间:2019-05-14

当我们谈论餐饮服务时,探讨的绝不只是服务人员素质这类细枝末节的问题,而是指餐饮企业是否有一套完整的服务体系以及与之匹配的员工管理模式。

每每说到餐饮服务,我们总会不可避免提到海底捞的例子。海底捞的极致服务,是从排队开始的——等候区提供免费的小吃、杂志、美甲等等;点餐时,及时送上围裙和热毛巾,给戴眼镜的顾客提供眼镜布;就餐时,有专门的服务员随时待命,无需提醒就添水加料;甚至在卫生间门口还会有专门的服务员,为顾客送上纸巾。其极度精细、体贴的服务固然为人称道,但其实它背后所体现的管理模式才是真正难以复制和习得的。不是每个餐饮企业都能像海底捞一样,把服务做成自己的品牌壁垒和核心竞争力,但极致用心的服务一定会帮助餐厅积累口碑,进而给品牌带来更多收益。

所以,要想让员工把顾客服务好,先要把员工管理好。搭建舞台,让员工发挥所长、乐在工作,是管理者的职责所在。在此之前,管理者更重要的任务是明确餐饮服务的内容和方法,将优质服务渗透到餐厅的每一个细节。顾客体验无小事。对细节的关注来源于对顾客的深入了解,满足顾客需求只是第一步,对顾客需求的预知才是对员工能力的考验。这就要求所有的服务人员都要了解餐厅方方面面的服务细则,从前台到厨房,每个人的职责都要有所涵盖,保证所有的服务员都能提供极致的服务体验。

服务规范再健全,不能有效地执行,也不过是一纸空文。很多餐饮企业没有奖惩制度,或者考核不明晰,这种责权利的不对等就造成了工作互相推诿,人人都管,人人都管不了,最终企业和员工都失去了原本的活力。赏罚分明有助于员工正视自身的职责与使命,同时也将从工作中获得成就感,稳定员工的心。

餐饮的人员流动性大是行业普遍问题,因此,管理者要引入竞争观念,激励员工在竞争中不断地奋进成长,使品牌做到在市场上有竞争力,在员工中有吸引力。管理者可以设定员工级别标准,按标准进行考核,能者上,庸者下,把制度落到实处,形成一个奖优罚差的企业文化,由此形成良性循环,企业才能蒸蒸日上。

餐饮行业发展到如今,已经有越来越多的管理者意识到员工才是企业最大的财富,把员工管理好,员工才会把顾客服务好。优质服务难的不是技巧,而是要给员工一个提供优质服务的理由。

本文观点来源于 著名餐饮管理专家、沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家导师杨铁锋先生,杨铁锋老师长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践,出版了《快鱼战略》、《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《这样的店长很抢手》等多部经管畅销书。独创餐饮培训课程“快鱼战略总裁营”、“杨铁锋精准营销”、“店长特训营”,针对性强,一听就懂,一学就会,深受餐饮投资人和管理者的欢迎。提出和设计了“餐饮经营急救”理论,帮助头一锅、吉妒啦、辛庄饭店、原湘、牧堂纯、同乐坛肉、越巴蜀、成状元、海乐汇等数百家餐饮企业调整定位,完善模式,重新走上健康发展之路。

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