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沣之道:排队的餐厅一定是好餐厅吗?

作者:沣之道时间:2019-04-28

在吃饭排队这件事情上,消费者的从众心理常常表现得淋漓尽致。每到用餐高峰,餐厅门前排起的长队,相当于向顾客传递了这样一种信息:这家餐厅顾客多、这家餐厅的菜味道好、值得自己花时间等。这样一来,排队不仅大大提升了餐厅的口碑,也吸引了更多的潜在顾客因为好奇而消费。

因此,为了让顾客排队,餐饮企业可谓套路颇多,而有经验的餐厅往往也都会按套路出牌:开档前绝不允许顾客进入消费区等待,需要在门前排队叫号,陆续进店;分隔区域,只开放面对顾客部分,造成人满为患的假象;固定营业时间,让相当一部分顾客吃不到,能极大提高顾客的消费向往,形成口碑效应;会员顾客优惠价消费,带动其它顾客光临;高回报充值提前锁定顾客钱包,让顾客不得不来。

这么一来,餐厅排队在多数时候成为一种表象,真正用来衡量餐厅好坏的还是其背后体现的管理功力。因此,排队并不意味着是好餐厅,但好的餐厅一定排长队。

排队看似是件小事,但管理者用心或是不用心却会产生截然不同的效果。如果让顾客等太久,餐厅看似人头攒动,却会影响消费体验,造成顾客流失,从而影响复购率和美誉度;另一方面,顾客等得越久,期望值就会越高,这时候其维护成本也是更高的。

而要让排队成为餐厅的亮点,最大化地服务更多顾客,就要从增强排队体验和提高排队效率,两方面着手进行管理。现在不少餐厅会和一些互联网平台合作,以线上排号的方式缩短顾客的等位时间,顾客领到号后不用在门口等待,到号时可以通过微信或APP通知。还有一些餐厅会在店内外,设置“预计等候时间屏”,既可以让顾客知道取票后的等候时间,也让接待人员不必花时间,跟店内人员一再确认候位时间,反而提高了客人取票候位的意愿。

为了提升顾客的排队体验,各家餐饮企业也可谓花样百出。海底捞可以说是这方面的佼佼者,等位区除了提供各种零食,还有消磨时间的小游戏、美甲服务等等,让顾客在排队的时候有事做。此外,还有餐厅推出了根据顾客的等位时间,赠送不同特色菜品的活动。

因此,好的餐厅,要能够在保持大排长队的同时,做到周到的服务,让消费者心甘情愿地等待。而如何将服务从店内延伸至店外,让排队成为一种乐趣,正成为对餐饮管理者的一项重要考验。

本文观点来源于 著名餐饮管理专家、沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家导师杨铁锋先生,杨铁锋老师长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践,出版了《快鱼战略》、《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《这样的店长很抢手》等多部经管畅销书。独创餐饮培训课程“快鱼战略总裁营”、“杨铁锋精准营销”、“店长特训营”,针对性强,一听就懂,一学就会,深受餐饮投资人和管理者的欢迎。提出和设计了“餐饮经营急救”理论,帮助头一锅、吉妒啦、辛庄饭店、原湘、牧堂纯、同乐坛肉、越巴蜀、成状元、海乐汇等数百家餐饮企业调整定位,完善模式,重新走上健康发展之路。

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