在吃饭排队这件事情上，消费者的从众心理常常表现得淋漓尽致。每到用餐高峰，餐厅门前排起的长队，相当于向顾客传递了这样一种信息：这家餐厅顾客多、这家餐厅的菜味道好、值得自己花时间等。这样一来，排队不仅大大提升了餐厅的口碑，也吸引了更多的潜在顾客因为好奇而消费。
因此，为了让顾客排队，餐饮企业可谓套路颇多，而有经验的餐厅往往也都会按套路出牌：开档前绝不允许顾客进入消费区等待，需要在门前排队叫号，陆续进店；分隔区域，只开放面对顾客部分，造成人满为患的假象；固定营业时间，让相当一部分顾客吃不到，能极大提高顾客的消费向往，形成口碑效应；会员顾客优惠价消费，带动其它顾客光临；高回报充值提前锁定顾客钱包，让顾客不得不来。
这么一来，餐厅排队在多数时候成为一种表象，真正用来衡量餐厅好坏的还是其背后体现的管理功力。因此，排队并不意味着是好餐厅，但好的餐厅一定排长队。
排队看似是件小事，但管理者用心或是不用心却会产生截然不同的效果。如果让顾客等太久，餐厅看似人头攒动，却会影响消费体验，造成顾客流失，从而影响复购率和美誉度；另一方面，顾客等得越久，期望值就会越高，这时候其维护成本也是更高的。
而要让排队成为餐厅的亮点，最大化地服务更多顾客，就要从增强排队体验和提高排队效率，两方面着手进行管理。现在不少餐厅会和一些互联网平台合作，以线上排号的方式缩短顾客的等位时间，顾客领到号后不用在门口等待，到号时可以通过微信或APP通知。还有一些餐厅会在店内外，设置“预计等候时间屏”，既可以让顾客知道取票后的等候时间，也让接待人员不必花时间，跟店内人员一再确认候位时间，反而提高了客人取票候位的意愿。
为了提升顾客的排队体验，各家餐饮企业也可谓花样百出。海底捞可以说是这方面的佼佼者，等位区除了提供各种零食，还有消磨时间的小游戏、美甲服务等等，让顾客在排队的时候有事做。此外，还有餐厅推出了根据顾客的等位时间，赠送不同特色菜品的活动。
因此，好的餐厅，要能够在保持大排长队的同时，做到周到的服务，让消费者心甘情愿地等待。而如何将服务从店内延伸至店外，让排队成为一种乐趣，正成为对餐饮管理者的一项重要考验。
本文观点来源于 著名餐饮管理专家、沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家导师杨铁锋先生，杨铁锋老师长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践，出版了《快鱼战略》、《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《这样的店长很抢手》等多部经管畅销书。独创餐饮培训课程“快鱼战略总裁营”、“杨铁锋精准营销”、“店长特训营”，针对性强，一听就懂，一学就会，深受餐饮投资人和管理者的欢迎。提出和设计了“餐饮经营急救”理论，帮助头一锅、吉妒啦、辛庄饭店、原湘、牧堂纯、同乐坛肉、越巴蜀、成状元、海乐汇等数百家餐饮企业调整定位，完善模式，重新走上健康发展之路。
