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杨铁锋:让顾客从“头回客”变成“回头客”的餐饮服务16字箴言

作者:杨铁锋时间:2019-02-26

如今,顾客对一家餐厅的期待值,绝不仅仅限于吃什么、花多少钱,而更多的体验来自于对我们服务的感受。因此,餐饮企业能够带给顾客什么样的体验,这一点显得更为重要。

著名餐饮管理专家、沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家杨铁锋老师高度概括海底捞的服务模式,凝练出16字的“服务箴言”。
1.有求必应。每当顾客提出一个要求,无论这个要求是什么,我们要先把它答应下来,不要下意识就去拒绝。
2.无微不至。顾客的任何需求,都应该尽量地去满足。
3.嘘寒问暖。找到一种方式和顾客去做近距离的互动,让顾客感受到我们的欣赏和认同。
4.小恩小惠。餐饮企业的毛利率一般在50%-60%之间,而净利率也就是在10%上下,这决定了我们不可能给顾客过多的折扣或者是免单。因此,应该通过一些免费的服务,让顾客感受到我们对他的关心。在海底捞,它的有些做法值得我们学习,比如每餐4-6次的热毛巾更换,以及等位区的各色服务等等。这样一个免费的服务,实际上能够很好地提升顾客的用餐体验。
好的餐饮企业应该通过这些方式,让顾客对我们产生“迷恋”。因为这样的迷恋,才能让顾客从头回客变成回头客。
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