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杨铁锋:让顾客落泪的超值服务

作者:沣之道时间:2015-01-27

一个老板,在开办酒店一个月之后,发现自己真的不太适合这个行业:千奇百怪的客人,总是提出许许多多千奇百怪的问题,即使自己非常谦卑的和客人周旋,但是客人仍然不是很满意,指责不断。

老板想,我能够让谁代替自己做好这个工作?老板想到了职业经理。但职业经理毕竟也仅仅是一个人,而且待遇很优厚,薪酬不薄,动辄还要提出种种条件,不满足就走人。看来,用职业经理这条路,可以解决一时的矛盾,但是解决不了一世的问题。怎么办?

有没有一种方法,把全体员工的积极性都调动起来,人人参与,大家一起把服务做好。那样,顾客还会不满意吗?作为酒店,第一顾客是谁?是消费者吗?不是,是员工。对呀,员工是第一顾客。让员工满意,把员工的服务技能,提高到职业经理的水平,一切问题就可以得到完全解决。

可是,怎么能够让员工满意?老板把目光转移到员工的身上。这一转,还真是吓了一跳。餐饮企业的员工,绝大部分来自农村。他们在城市里生活的现状,比那些盖楼的农民工兄弟好不了多少。有人做过这样的比喻:起的比鸡早,睡得比狗晚,吃的比猪差。他们非常清楚,城里只是一个栖身的驿站,赚点钱之后,农村老家才是自己的归宿。虽然羡慕城里人的生活,也希望留在城市里,但这种希望,太渺茫了。

老板心里有数了。他发现,自己现在比员工们更了解员工。悄悄的,员工们的宿舍条件变了,四人一个房间,配置空调、电视、电脑;工作餐变了,一菜一饭,变成了四菜一汤,每周有聚餐,有其它福利发放;员工们的奋斗目标变了,在酒店干的好,可以升职,享受带薪年假,以及在城里买房由酒店支付的首付款;后顾之忧没了,即使过生日,酒店也会为自己搞一个热闹的生日聚会;工资奖金变了,每个人的工作效率和态度,可以换成厚厚的钞票。

老板最想要的,这个时候也实现了。员工们开始以店为家,热情洋溢,干劲十足。每个人都是积极的,不论工作到晚上几点;每个人都是热情的,不论客人有什么样的需要,说一声马上就做;每个人都是非常善于合作,现场执行在这里变得异常容易;每个人都是殚精竭虑,希望为客人做到更好;每个人都是善解人意的,大家站在对方的角度上考虑问题,还有什么难题不能化解?

顾客更是满意。进店等候的时候,有专门休息的地方。平时难以打发的等候,这时却变成了非常难得的快乐时光:象棋、跳棋、围棋、扑克,多年忘掉的记忆,一下子在游戏中找到了;豆汁、花生米、虾片、哈密瓜、情人果,随意拿取,无拘无束;皮鞋脏了,20岁的迎宾小女孩,笑呵呵的用她白净净的小手,为顾客擦得铮明瓦亮;墙边书报架上放着当天报纸,趁此闲暇,正好可以了解一下股票走势;热切的哥、姐、叔、姨的招呼,代替了冷冰冰的先生、女士的称谓。

顾客纳闷,酒店的员工,怎么一下子都变成了幽默诙谐的聊天高手?只要说一声今天的天气真冷啊,三四个服务员就会过来搭讪:是呀,哥,今天怎么穿的这么少?快来喝点豆浆吧:哥,这是我的暖手炉,给你捧一会暖和暖和;想嫂子了吧,一会嫂子不是过来吗?到里面去坐吧,那里的暖气热。。。。。。什么样的顾客,能够不被融化?

老板到海南旅游去了。老板现在根本用不着守着酒店吧台,小心翼翼的数票子。躺在南海椰林的逍遥椅上,老板惬意的笑着。财富是大家创造的,拿回去一部分就是了,老板留下的,仍然是大部分。为员工、为顾客所付出的费用,不过是为了赢得人心的投资。投资总额并不大,但是回报却丰硕。员工们的努力和顾客的信赖,变成了白花花的银子,不断的流进酒店的金库。只是,更多的精明老板算不明白这个帐,只看到投资,看不到回报。到底是谁更精明?

让顾客落泪的超值服务,建立在这样的企业文化上:1、舍得。老板本身的理念特别关键,不能是一个吝啬鬼。为大家搞福利,是投资,不是负担。2、公平。员工们只要努力,都会得到公平的回报,不论出身。3、成长空间。做好员工的职业规划,描述个人发展的清晰愿景。4、合作。酒店是一个真正的家庭,为了共同的目标,全家人一起努力。

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