前 言
有两大因素阻碍餐饮企业快速发展：第一、模式。适用的运营模式可以使投资者成为暴发户。苦干，还要巧干。第二、执行力。
单有好的模式，可以火爆一段时间，但不可能长久兴盛。昙花一现，过眼烟云。模式是方向，执行力是运行，二者相辅相成，成就百年佳话。模式可以借助外脑，调研、定位、确定方案，但执行力的锻造要求企业自我调节能力强，调和阴阳，平衡营养，化风险于无形，强筋壮骨，滋润肺腑。提升执行力的核心，在于餐饮从业人员的行为管理。不仅仅是员工，还包括作为老板的投资者和股东。
行为管理，是两方面的事，决不能老板有病，员工吃药。况且，问题的源头大多产生在管理方一边。为了说明问题方便，我根据自己对餐饮管理的理解，总结出餐饮行为管理的22个病症，并对应提出解决问题的22项法则，希望抛砖引玉，引出更多关于餐饮行为管理的思考。
法则20、一线员工心理逆反，怎么办？
病症：管理人员近视症
适用法则：一线法则
解释： 餐饮企业的运营链条中，服务和烹调环节最需要关注。服务员面对顾客的挑剔，要忍受委屈，面带微笑，热情为客人传递企业的关怀和努力。厨师则高度紧张，又快又准的保证出品质量。全体员工，应全力围绕服务员、厨师等一线岗位，保证后勤供给，减轻紧张情绪，建立友好合作齐心协力的工作关系。
应用： 主治管理人员近视症。
描述： 餐饮管理存在这样一个怪现象，哪个员工干的活越多，犯的错误就越多。有些管理人员不看员工工作量，只注意工作中出现的问题，对一线员工缺少基本尊重和礼貌，做出很多伤害一线员工工作热情的事儿。这种现象，称之为管理人员近视症。
案例： 2007年12月24日，刚刚开业7天的安徽省合肥市某酒店灯火辉煌，圣诞节的到来使这家3000平米的酒店人气喧嚣热闹非凡。看见来来往往的客流，老板江总红光满面，志得意满。晚上9时许，看见客人走得差不多了，江总让办公室主任在二楼最大的包房里，按中档标准摆放3桌酒席，安排自己的家人和数位高层管理人员前往就座，欢度圣诞。
管理人员聚会的消息很快在员工中传开，员工们觉得很不是心思。一线员工为客人服务理所应当，但忙了一天，本该下班休息，还得加班加点侍候领导，心里面不舒服。厨房师傅们便商议，晚上到外面小饭店聚一聚。于是，员工餐就随便安排一个学徒糊弄做一顿。其他员工开餐时一看到清汤寡水没滋少味的饭食，当下就火了，放下收拾一半的卫生，成群结队的出去“自由活动”了，大厅和包间扔满用过的锅碗盘碟。
江总看见这个局面，意识到责任在自己，在第二天的晚上，组织了全店员工大会餐，及时扭转了员工们消极懈怠的情绪。
评析： 很多酒店不拿一线员工当回事，原因是觉得一线员工就是干活的，累点是应该的，已经付了工资，一线员工就得百分之百的付出。从表面上说，这样的话没错，但从管理的实际效果看，以这种观点管理员工困难重重。
困难一、一线员工出工不出力。按时上班，按章作业，但慢慢腾腾磨洋工怎么办？我们毕竟不可能总是不停的把员工换来换去。
困难二、一线员工面对顾客，员工们会把消极情绪转嫁给顾客。好品质要通过好服务传递给顾客，任何一个环节有失误，都可能造成不可挽回的结果。
困难三、各家餐饮企业对一线员工争夺激烈，纷纷出台各种优惠政策吸引一线员工。得人心者得天下。一个缺少优秀一线员工的企业，怎么可能在今天的餐饮市场上取得胜果？
在当今餐饮市场上捷报频传的企业已经给出答案，打造餐饮品牌必须围绕三个“转”字：一线围绕顾客转，后勤围绕一线转，企业围绕员工转，三转合一，才能转出品牌，转出效益。
