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文章观点

杨铁锋:餐饮行为管理22项法则(连载20)

作者:沣之道时间:2013-12-10


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前 言

有两大因素阻碍餐饮企业快速发展:第一、模式。适用的运营模式可以使投资者成为暴发户。苦干,还要巧干。第二、执行力。

单有好的模式,可以火爆一段时间,但不可能长久兴盛。昙花一现,过眼烟云。模式是方向,执行力是运行,二者相辅相成,成就百年佳话。模式可以借助外脑,调研、定位、确定方案,但执行力的锻造要求企业自我调节能力强,调和阴阳,平衡营养,化风险于无形,强筋壮骨,滋润肺腑。提升执行力的核心,在于餐饮从业人员的行为管理。不仅仅是员工,还包括作为老板的投资者和股东。

行为管理,是两方面的事,决不能老板有病,员工吃药。况且,问题的源头大多产生在管理方一边。为了说明问题方便,我根据自己对餐饮管理的理解,总结出餐饮行为管理的22个病症,并对应提出解决问题的22项法则,希望抛砖引玉,引出更多关于餐饮行为管理的思考。

法则20、一线员工心理逆反,怎么办?

病症:管理人员近视症

适用法则:一线法则

解释: 餐饮企业的运营链条中,服务和烹调环节最需要关注。服务员面对顾客的挑剔,要忍受委屈,面带微笑,热情为客人传递企业的关怀和努力。厨师则高度紧张,又快又准的保证出品质量。全体员工,应全力围绕服务员、厨师等一线岗位,保证后勤供给,减轻紧张情绪,建立友好合作齐心协力的工作关系。

应用: 主治管理人员近视症。

描述: 餐饮管理存在这样一个怪现象,哪个员工干的活越多,犯的错误就越多。有些管理人员不看员工工作量,只注意工作中出现的问题,对一线员工缺少基本尊重和礼貌,做出很多伤害一线员工工作热情的事儿。这种现象,称之为管理人员近视症。

案例: 2007年12月24日,刚刚开业7天的安徽省合肥市某酒店灯火辉煌,圣诞节的到来使这家3000平米的酒店人气喧嚣热闹非凡。看见来来往往的客流,老板江总红光满面,志得意满。晚上9时许,看见客人走得差不多了,江总让办公室主任在二楼最大的包房里,按中档标准摆放3桌酒席,安排自己的家人和数位高层管理人员前往就座,欢度圣诞。

管理人员聚会的消息很快在员工中传开,员工们觉得很不是心思。一线员工为客人服务理所应当,但忙了一天,本该下班休息,还得加班加点侍候领导,心里面不舒服。厨房师傅们便商议,晚上到外面小饭店聚一聚。于是,员工餐就随便安排一个学徒糊弄做一顿。其他员工开餐时一看到清汤寡水没滋少味的饭食,当下就火了,放下收拾一半的卫生,成群结队的出去“自由活动”了,大厅和包间扔满用过的锅碗盘碟。

江总看见这个局面,意识到责任在自己,在第二天的晚上,组织了全店员工大会餐,及时扭转了员工们消极懈怠的情绪。

评析: 很多酒店不拿一线员工当回事,原因是觉得一线员工就是干活的,累点是应该的,已经付了工资,一线员工就得百分之百的付出。从表面上说,这样的话没错,但从管理的实际效果看,以这种观点管理员工困难重重。

困难一、一线员工出工不出力。按时上班,按章作业,但慢慢腾腾磨洋工怎么办?我们毕竟不可能总是不停的把员工换来换去。

困难二、一线员工面对顾客,员工们会把消极情绪转嫁给顾客。好品质要通过好服务传递给顾客,任何一个环节有失误,都可能造成不可挽回的结果。

困难三、各家餐饮企业对一线员工争夺激烈,纷纷出台各种优惠政策吸引一线员工。得人心者得天下。一个缺少优秀一线员工的企业,怎么可能在今天的餐饮市场上取得胜果?

在当今餐饮市场上捷报频传的企业已经给出答案,打造餐饮品牌必须围绕三个“转”字:一线围绕顾客转,后勤围绕一线转,企业围绕员工转,三转合一,才能转出品牌,转出效益。

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