服务员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题。对于大多数餐饮企业来说，服务员的人力供给处于急剧的缺口状态，可选择的余地极小。不要说找不到高学历的，即使是初中文化程度的女生，能够足量招齐已属相当不易。文化水平不高、个体素质差异大是当前服务员队伍的共同特点。我在为餐饮企业提供系统咨询服务过程中，针对提高服务员的整体素质问题，专门设计了一套“服务员13项基本素质训练”，用10天左右时间，改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质，收效明显。
1、自信训练
【方法】将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
【评析】从事服务员工作的员工大多来自农村，他们家境贫寒，受教育程度不高，见识不多，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中可以喊诵企业制度或礼貌礼仪规范，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。
【注意】指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并予以肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。
2、倾听训练
【方法】假设发给大家每人100万元，请受训人员根据自己的实际情况，制订一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后，请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得少于600字。
【评析】人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现，自己竟然听进了那样多的内容？
【注意】指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。
3、赞美训练
【方法】将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。
【评析】赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张地讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。
【注意】赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果，要让被赞美者感觉结论是自然得出的。
4、激情训练
【方法】仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队在各自队长的带领下，以最大声音喊读店训，尽可能保持节奏整齐，并扰乱对方的组织及发挥，能首先喊完者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者需罚做一组8个俯卧撑，或自选其他运动项目（如钻桌子等）。
【评析】服务员之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。
【注意】激活每个队员的好胜心，让他们动起来、喊起来，直至形成习惯。
5、协作训练
【方法】两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与激情训练的相同。
【评析】缺少合作是服务员队伍常见的不良现象。服务员三人一群，五人一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。
【注意】协作训练易懂难精，且容易产生互相指责状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔直至离队的现象发生。
6、可信性训练
【方法】每组12人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前, 为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”，引发大家讨论，使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装，采用自己最熟悉的家常话，感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况，点评得失，介绍伟人生平，用伟人的人格力量，引导受训人员树立正确的人生观。
【评析】餐馆服务员非常需要他人的关心。有时，他们仅仅需要有一位善良的听者，能耐心地倾听他们并不曲折的人生故事，感受他们的快乐与悲伤。平时，个别服务员表现得有些极端，如说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其原因，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害，人格的缺陷由此产生。解决的方法并不难：把大家组织到一起听他（或她）抒发心声，在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人，自己才会可信。
【注意】指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动造成不良后果。（未完待续）
