我和我的调查小组以海底捞北京大慧寺店、白家庄店、西单店作为调查的样本，随机选取了两个中午、三个晚上的时间段进行顾客调查，发现28~35岁之间的人群占据全部受访顾客的68%左右，男女比例接近。根据目测观察，五次抽样的结果获得到店消费顾客具备下列特点：多为同事、情侣、家庭消费；指定消费场所；乐意等待，喜欢免费食品和水果；烈性酒消费量低，啤酒消费量中等，饮品消费量高；喜欢和服务员聊天；态度谦和；回头客居多；结账时对消费数量不太计较；受过良好教育，思路清晰，谈吐不凡。
如此传统的川渝火锅模式，竟然受到了号称新新人类的“80后”人群的欢迎，真是让专业人士大跌眼镜。加了一个等位区，为这个传统模式注入了一些时尚元素，就能够得到这些“新都市人”的喜爱？还是看看这些新都市人都有哪些消费特点吧。
集中在各个大城市打拼奋斗的新都市人，大都在20世纪70年代末以后出生。他们中的绝大部分在家里是独生子，尽管家里经济条件各不相同，但独生子的中心地位仍然让他们养成了以自己为主的生活习惯。他们理所当然的认为，自己才是生活中最应该关注的部分，其他人是否认同，并不在他们的人生字典中出现。所以，只要喜欢，他们会一掷千金，不会过多地顾忌他人的感受。他们参与了中国改革开放从穷变富的整个过程，习惯从物质享受过程中获得快感，具有鲜明的品牌意识和品质感觉，消费主张认同于好的或更好的。加之拥有较为可观的经济收入，所以他们的消费能力已经成为城市中的新兴力量。
在关爱中成长，骨子里渴望独立。他们的人生经历在23岁以前，基本上是从书本到书本。和那些低学历的也在城市中闯荡的同龄人比，他们习惯于到书本上寻找问题的答案。一个有趣的现象是，那些缺少教育的同龄人可能已经成为运筹帷幄的老板，而他们需要在这样的老板手下谋取一份收入。所以，他们特别渴望证明自己。只是从小养成的衣来伸手、饭来张口的习惯，这些新都市人并不愿意真正的独挡一面。他们不喜欢冒险，还是觉得拿一份工资才是比较保险的选择。
所谓的白领工作其实并没有想象的那样好。他们工作压力大，上班途中花费的时间长，缺少自己在家做饭的空间和精力。所以，他们喜欢到公共餐厅解决一日三餐。这样做的好处是，城市里的餐馆生意越来越好。那些从农村里来的孩子，凭借小时候淘气养成的机灵劲，变魔术一般轻松鼓捣出所谓的特色和新商品，让这些新都市人心甘情愿的拿出钱夹买单。从生存能力的角度说，这些白领阶层的人物，不见得要比那些街头加工特色食品的农村孩子更强。这是现实。
虽然他们要供车贷、供房贷，但因为他们缺少和市场小商小贩们的实战演练，白领们对农贸市场的原材料价格模糊不清。他们的购买经验更多的来自于大型超市。看好什么商品，往推车上拣选就是了，然后到收款处依赖收款机计算，按单子刷卡付款。当生活被这些现代设备变得简单的时候，人类的思维功能似乎开始退化。他们甚至都赖得再仔细巡视一遍账单。能够粗略地检查一下合计数字，就已经是这群人中的佼佼者了。他们并不像父母期待的那样精明，没有商家毛利概念，习惯于判断自己能够支付得起账单中的数字。
人单纯，爱消费，够仗义，就是这些新都市人最明显的特征。
海底捞的商业模式，恰好和这些新城市人的消费能力相对接。
海底捞设立快乐的等位区，能够让他们在品尝免费食品的同时，还可以重温儿时的游戏时光。对于这些几乎没有怎么感受到童年的白领们来说，这些游戏真的可以让他们重拾童趣，发现自我价值的存在，感受生活的真正意义。没有学习任务，没有家人责骂，没有失望眼神，所有的一切都是可以悠然享受。何其乐也。
海底捞设计了动作夸张的“舞面”，在西北油扯面的基础上，加上面点师大开大合的动作，将一根面舞的眼花缭乱，结束时，还要等待顾客寻觅结局时，将面线甩向认真观看的女孩，吓出一声尖叫，再将面线收回，整理后放入锅中，随后又是一阵善意会心的哄笑。一根面也要精心设计到如此地步，怎能不“捕获”这些新都市人的“芳心”。
海底捞服务员对客人的称呼是邻家小妹般的“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”，没有生硬的“先生”、“女士”、“夫人”，目的就是让顾客拥有邻居一样的感受。一个人寂寞，服务员会主动过来和客人聊天。身体不舒服，服务员会帮助客人拿来免费的豆浆或饮料，嘘寒问暖。对于离家在外的游子，还有比关心更让人感动的吗？
海底捞知道顾客愿意为一顿饭支付多少钱。菜谱是经过精心设计的，荤素搭配合理，人均消费适度。2010年6月之前，人均一般为50-100元。2010年7月开始，人均消费要达到80-150元。这个消费水平，在经济发达的大城市还是能够被顾客们所接受。这就是海底捞的精明之处，也是所有成功餐饮企业的不宣之秘。把顾客的关注点转移到人均消费上去，这样，顾客就不会纠缠于具体的菜品之中。顾客需要的是综合体验，为这一餐饭花费一定数额的金钱感觉是否值得，至于吃什么，有时候并不以为然。
更关键的是海底捞永远有人排队。对于“80后”白领来说，没有什么比品牌更让人着迷的了。排队等位意味着生意火爆，生意火爆意味着品质优越，品质优越意味着管理规范，管理规范意味着品牌卓著。就是这么简单的推理，让拥有着高学历的“80后”白领，跟在没有高学历的“80后”蓝领服务员后面，亦步亦趋，使海底捞时时进步，日新月异。
新都市人现象，只在这些经济发达的大城市中出现。与此对应的，是那些处于边远地区中小型城市出现了消费断层。只有在每年春节期间，新都市人返还家乡的时候，那些城市的餐饮企业才会带来少见的火爆。假日结束，随着新都市人的陆续离开，那些城市的餐饮市场又重新回归沉寂。所以，海底捞现在的开店策略是集中在经济发达的大城市，而对于三类城市以下的区域，则留给了那些学习海底捞模式颇有心得的游击队企业。
