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餐饮管理:教你解决餐饮经营过程中的疑难杂症问题

作者:沣之道时间:2018-11-07

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餐饮经营中,经常会遇到各种各样的问题,让餐饮老板们措手不及。餐厅遭遇这些问题时该怎么办呢?本文将选取餐饮关注较多的几个点进行解答说明。

 

恶意差评

 

恶意差评是餐饮人较常遇到的问题之一,有可能是同行看到你的店铺生意好故意在网上恶意差评,也有可能是某些顾客的恶作剧。恶意差评如果处理不及时或不恰当,给餐厅带来的损失是显而易见的。

 

 解决办法:

 

1做一个简单的官方回复

 

网络上发现恶评,不要删帖,也不要回避,最紧要的,是本着不激化矛盾的原则,先去做一个简单的官方回复。

 

既然是官方回复,又面临着“顾客”非常气愤的情绪,对顾客称呼切勿使用轻浮词汇,而要用先生、女士等正式称呼。同时,在官方回复后面留下公司的固定电话号码,既方便“顾客”联系,又提升了店家负责任的画面感

 

2想办法发好评,把恶评顶下去

 

恶评亮在评论首页,会影响到其他顾客对店面的评价。为此,我们需要想办法发帖,让恶评翻页。

 

万不可让员工注册账号发点评。因为他们毕竟是咱们的员工,会有意无意地站在公司的角度看问题,发出评论不客观,让他人抓住把柄。

 

最好的办法,找关系比较好的顾客来帮我们发评论。评论不一定非要五星好评,也可以是中性的。这些评论的最大作用,就是把恶评顶下去,不要让它停留在首页。只要恶评不在首页,其对品牌的危害就小了很多。

 

顾客帮忙之后,别忘了送他们一些小礼物,或者给予一定的就餐优惠。

 

3尝试着联系恶评发布者

 

通过网站联系恶评发布者。联系到或者联系不到,都不重要,一定要努力联系。

 

如果是正常的客人,我们一般可以通过网站取得联系方式,进而正面沟通。如果对方是同行或故意作对的,他通常会选择回避,我们联系不到他。其实,故意发布恶评的人越是回避,越是不愿意跟我们正面沟通,越是有利于我们后面的方案。

 

倘若恶评发布者愿意正面沟通,我们在交涉过程一定要通过正常或者非正常手段,拍摄并留存录音、视频、截屏图片等证据。比如,客人狮子大开口索要大额赔偿,或者点明要好处费之后再删帖等。

 

4借助恶评做事件营销

 

如果与恶评发布者沟通无效,对方继续在网上发帖抹黑我们,事态无法控制。这个时候可以反戈一击,可发布“网络暴力,商家躺着中枪”这种文章,来打同情牌。

 

如果前面拿到了证据,可在文章中文图并茂地进行展示,更具说服力。

 

文章写好后,可通过微信公众号、微博、各大论坛等多种渠道发布,也可以请一些专业来发布。如果有条件的话,可将这件事拍摄成视频新闻,发布出去,效果更好。

 

这种的新闻,顾客关注点会放在网络暴力、敲诈等,不会有负面作用。相反,它对品牌既是一种保护,又是一种宣传。

 

5平时要做好这些工作

 

平时做好如下这些工作,有利于应对恶评危机。

 

一、企业可安排专门的人,平时多在网上发关于品牌的正面帖子。这样可确保顾客搜索该品牌时,总能找到正面的信息。

 

二、让每家店的团队养成保存证据的好习惯。顾客故意找茬也好,扬言发布恶评也罢,员工在交涉过程中可有意识地录制视频、音频,拍摄照片,并保存下来。

 

三、有条件的话,聘请一个专业律师做顾问。一旦形成事件,由律师跟客人谈判,而不要让店里的人随意跟他们谈。律师有理有据,可有效控制事态。

 

四、在企业的品牌宣传中,尤其是宣传食品安全、卫生安全等,让律师适当露面。一来对外树立这家企业懂法尊法的形象,二来可震慑某些别有用心的攻击者。

 

顾客造谣中伤

 

除了恶意差评,顾客造谣中伤也是很多餐厅会遇到的问题:例如被说食材有问题、偷工减料、用地沟油、用违规品等。

 

在如今网络发达的当下,因为莫须有的谣言而关门的餐厅数不胜数。

 

解决办法:

 

1千万不要抱着“破财免灾”的态度解决事情

 

遇到这种情况,很多餐饮人的第一反应是怕麻烦,担心出问题容易得罪客人而惊慌失措,不断从自身寻找原因,尤其是事件在网上一发布,很多人都会抱着“破财免灾”的态度,想要赶紧花点钱平息。

 

如果你也是这样想的,就恰恰中了他们的计策。这时一定要镇静下来,好好分析事情的来龙去脉,千万不要慌乱中乱赔偿。

 

2报警

 

确定是造谣后,第一时间要报警。这是对自己是保护,对那些造谣者来说也是震慑。

 

3发布声明

 

正面回应网络造谣这一做法,会让消费者看到餐饮企业的诚意。

 

博得了大家的好感之后,接下来要做的就是发布声明,将“被造谣”的食材采购单、抽检证明等信息公布于众,表明自己一切按照流程标准进货选用食材,并没有偷工减料。

 

4利用多媒体平台对事件进行跟踪报道

 

正面回应之后,接下来的各项配合检查环节,利用一切能够利用的媒体平台,多渠道进行事件跟踪报道。

 

比如,邀请第三方媒体、电视台等到店关注事态发展,在第一时间报警处理,包括警方到店突击检查的画面由媒体进行拍摄并报道。

 

5邀多方人员进行真相调查

 

不管造谣者出于什么目的污蔑你,也不管你心里有多恨造谣者,你都要做到一点,那就是把造谣者请到餐厅,与媒体、供货厂家,然后借助媒体联系到当地的食品检测中心的工作人员,一起做一场“真相调查”。引起消费者围观的同时还能“洗白”餐厅,不失为一举多得的做法。

 

恶性竞争

 

餐厅经营中,特别是生意较好的餐厅,或多或少的都会遭遇同行的恶性竞争。恶性竞争中,多为对方不计成本降低价格,以低价“抢客”。 遇到这种问题,心态一定要稳住,不能自己乱了阵脚。一旦自己慌了,你出的对策往往会陷入与对方竞争的恶性循环中。

 

解决办法:

 

这时候,要打心理战,不打价格战。这里的“心理战”,指的是“占领顾客的心智”,用赢取顾客的信任来打赢这场竞争。

 

1在店内宣传食材或展示食材

 

“真材实料、100%健康食材,经得住考验!”“真材实料、健康无法打折!”……

 

诸如此类的标语,目的就是向顾客展示自己餐馆注重品质、原料好食材好,好东西本身贵,没法打折;同时按暗示对方打折还能做生意,一定是因为食材便宜廉价,质量不好。

 

此外,还可以在店内进门处做一个小型的展示台,把食材、油、调味品等都展示出来(当然最好是品牌的),让顾客更进一步信任:你家用的原料都是可靠的。

 

2对招牌菜进行信任营销

 

招牌菜可以说是餐厅吸引顾客的有力武器,这个时候可以加强宣传招牌菜,宣传招牌菜的健康食材、招牌菜的味道、招牌菜的独特之处等。

 

3服务要跟上

 

越在竞争的时候,店内管理一定要跟上,尤其是小店,一定要保持比平时更好的清洁,服务更到位,菜品更用心

 

4建立品牌故事

 

品牌故事是消费者与品牌情感链接纽带,品牌故事做的好就等于做好了营销,品牌力也就会跟着提升。

 

 

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