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如何避免不必要却又存在的员工冲突与企业内耗

作者:沣之道时间:2018-02-10

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员工之间产生矛盾,该如何处置,是摆在管理者面前的棘手问题。轻者发生口角,重者拳脚相向,稍有不慎就会影响全局工作。那么,该如何避免这种不必要却又存在的员工冲突与企业内耗呢?

 

员工在抱怨的时候,你该做什么?

1、倾听员工心声

 

将发生冲突的员工叫到一起,让员工告诉你问题在哪里,不要假装你自己知道。

 

2、要员工注意词汇的运用

 

处在冲突中的员工在描述冲突的原因时通常用词含糊,如“他从来不听我的观点”,“他很目中无人”等。

 

管理者可以让他们讲出具体的行为细节,因为只有行为细节将来才有可能得到改变。

 

当员工抱怨另一个人“不听我的观点”的时候,管理者可要求他列出事实,例如“我到他的办公室讲了一个绝妙的点子,他把我赶走了说‘以后再谈’”。

 

为了不让处于冲突中的员工感到自己被攻击了,要求每个人不要用过于决断的语句,因为这样说话会让每个人都处于防备状态。

 

让员工使用一些不那么控诉性的语句,比如用“我感到你总是在抢我工作中的功劳”来代替“你抢了我工作中的功劳。”

 

3、表达理解,但不发表评价

 

对大多数人来说,如果他们能够得到理解,与别人冲突带来的不快就减轻了很多。

 

比如你可以说“当他把你赶走的时候,我知道你很生气。”

 

需要注意的是,管理者仅仅是带着尊重和同理心来表示理解而已,仍要作为中立者,不要赞同或者批判某一方,否则会让性格冲动的人更加火爆。

 

4、要求重述观点

 

要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点,以确保每个人真正明白对方说的是什么。

 

比如,第二个员工可能对第一个员工的说法反应说,“从你刚才的话中,我觉得你感到我在抢那些不属于我的工作的功劳。”

 

这样如果一方没听明白,另一方可以重说一遍。

 

5、双方达成共识

 

当冲突双方表明自己的不满后,这时要提出一个解决冲突的方案。

 

管理者问每个员工的建议,然后决定需要创造什么样的机会解决,并做出一个怎样的行动计划。

 

确保冲突双方都能接受这个解决方法,且了解自己在方案中的角色。

 

6、关注行为的改变

 

沟通会议结束后,管理者还要继续追踪这个事情,了解各方反应,督促行为改变。如果双方还不满意,需要重新交涉。

 

此外,记住处理双方矛盾的关键是明确责任的归属。

 

最好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去,这对问题的圆满解决、双方握手言和至关重要。

 

解决矛盾的六大策略

 

合作策略

 

鼓励双方把利害关系结合起来,使对方要求得到满足。

 

分享策略

 

让冲突双方得到部分满足,即在双方要求之间寻求一个折中的解决方案,互相作出让步。

 

回避策略

 

估计双方冲突可通过他们自身的调解加以解决时,就可回避冲突或用暗示的方法,鼓励冲突双方自己解决。

 

竞争策略

 

允许冲突双方以竞争取胜对方,赢得别人的同情与支持。

 

调解策略

 

运用情感与安抚的方法,使一方作出某些让步满足另一方的要求。

 

第三者策略

 

当存在冲突双方可接受的另一位有权威且有助于冲突解决的第三者时,就可以通过他来解决冲突。

 

其实,要想减少员工冲突,最直接有效的方式是让全员都学习“非暴力沟通”,这是一种充满爱的、能让双方感受到善意的沟通方式。

 

它能让餐厅从此不再有暴力,减少员工间的指责、批评和抱怨,降低引发负面情绪、激化矛盾的风险。

 

还能使大家致力于满足彼此需要,进而达到和平沟通、解决问题的目的。

 

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